“저는 매장 홍보를 위해 특별한 광고를 하지 않아요. 오직 실력으로만 승부하죠.”
인터뷰를 시작할 당시 김경란 뷰티테라피 대표는 마사지실에 있었다. 고객 세 명이 그 앞에서 관리를 받고 있었지만, 김 대표는 이에 아랑곳 하지 않고 실력에 대한 자부심을 피력했다. 고객들도 수긍의 미소를 지어 보였다.
김 대표는 미용 경력 30년의 그야말로 뷰티 전문가다. 30대 때는 국내 최초 비만 프랜차이즈인 ‘뷰티 앤 슬림’을 운영했고, 40대 때부터 비만과 스킨케어를 함께 관리하는 에스테틱을 운영해왔다. “저는 100퍼센트 고객만족주의예요. 미용 경력 30년이 되었지만, 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서 항상 공부하죠. 연구를 소홀히 하면 실력이 뒤쳐질 수밖에 없어요.” 트렌드 변화에 따른 고객 니즈의 변화를 꼼꼼히 관찰하고, 끊임없이 연구한 것이 김 대표 실력의 근원이었다.
토탈뷰티 서비스로 고객만족도 UP 매출 UP
현재 김 대표가 운영하는 뷰티테라피는 서울 서초구에 위치해 있다. 방송인, CEO 등 전문직 여성들이 문지방 닳듯 드나드는, 높은 인지도를 자랑한다. 뷰티숍으로 충분히 명성을 얻고 있었지만, 김 대표는 6개월 전부터 헤어, 네일, 두피 서비스를 추가한 토탈 뷰티 서비스를 시작했다. “모험이었죠. 처음부터 헤어숍 등에 손님이 몰려올 리 없잖아요. 손실이 발생할 수밖에 없었죠. 하지만 지금은 시너지 효과로 이전보다 높은 수익을 올리고 있어요.”
주변 사람들은 잘 되고 있는 뷰티숍 대폭 확장하는 것에 우려의 목소리를 보냈다. 하지만 김 대표는 토탈 서비스를 원하는 고객의 욕구를 실현하기 위해 도전을 감행했다. 물론 의지만 가지고 무작정 뛰어들지 않았다. 헤어, 네일, 두피 각 분야에 20년 경력의 전문가를 배치했고, 이들과의 지속적인 회의를 통해 프로그램을 연구·개발했다. 고객이 100퍼센트 만족할 수 있는 서비스를 강조하며 “고객이 100번 다시 해달라고 해도, 100번 다시 해줘라.”고 직원들을 교육했다. 결국 실력과 고객만족도로 승부를 보겠다는 김 대표의 마케팅 방법은 주효했다. 서비스를 시작한 지 6개월 만에 높은 매출 상승세를 보였다. “한 번 방문한 손님은 다른 매장에 잘 안 가려고 하시더라고요.(웃음)”
유아부터 80대 노인까지 방문하는 매장
뷰티테라피를 찾는 고객은 영·유아에서부터 80대까지 연령층의 폭이 넓다. 영유아의 경우, 매장의 서비스에 만족한 부모들이 아이들의 성장기 마사지와 관리를 위해 매장을 다시 찾고 있는 것. 70~80대 노인들도 인상을 부드럽게 하기 위해 주름을 완화하는 서비스를 받으러 뷰티테라피를 찾는다. “손주들도 주름 없는 할머니를 좋아한대요. 사랑받는 할머니가 되기 위해 매장을 찾는 80대 손님들도 계세요.”
고액의 자본을 홍보에 투자하기보다 서비스의 질 개발에 꾸준히 노력을 기울여 온 김경란 대표. 트렌드 변화에 민감해야 하는 뷰티산업에서 30년간 도태되지 않고, 오히려 발전을 거듭하고 있다. “고객이 만족할 수 있는 아름다움을 제공할 수 있도록 질 높은 관리와 심리적 힐링을 위해 연구·개발한 것이 지금의 뷰티테라피를 있게 한 것 같아요.” 김 대표는 현재 프랜차이즈 사업 확장의 꿈도 꾸고 있다. “보다 많은 사람들이 뷰티테라피를 통해 건강하고 아름다운 삶을 살 수 있도록 최선을 다할 것입니다.”