창업 쉽게 망하는 지름길 직원관리에 있다

창업은 생계를 꾸리는 수단이자 생각해오던 꿈을 실현하는 계기가 될 수도 있다. 따뜻한 봄이 오면 본격적이 창업시즌이 오고, 많은 퇴직자와 창업이라는 꿈을 꾸던 청·장년들이 부푼 마음을 가지고 사업을 열게 될 것이다.

창업을 준비하는 데는 많은 공부가 필요하다. 기본적으로 사업을 체계적으로 꾸려나가는 계획부터 세무·회계, 홍보와 마케팅 그리고 직원관리도 필요하지만 판매할 상품을 체계적으로 판매할 뚜렷한 사업 방향도 필요한 요소이다.

돈을 지불하면 지불한 금액만큼의 유형이든 무형이든 대가를 받았다고 느껴야한다. (사진=김광우 기자)

하지만, 마음만 앞서서 준비도 없이 창업을 시작해 투자된 자금을 회수도 하지 못하고 폐업을 하게 되는 경우가 많고, 얇은 귀로 인해 눈앞에 보이는 매출만 생각하고, 멀리 내다보지 못해 1년도 안 돼서 폐업하는 경우도 많다.

인터넷상에 잘 알려진 신사동 N 카페에는 독특한 아이템과 콘셉트를 내세워 운영하고 있다. 4인과 2인 테이블 8개가 있는 작지 않은 규모의 카페이고, 북 카페 아이템을 접목해 한쪽 벽에 그득히 책을 비치하고, 몇 종류의 식사메뉴도 판매하며, 인테리어는 엔틱한 분위기이다.

식사메뉴를 판매하지만 카페를 모티브로 했기에 모든 것이 셀프이다. 식사메뉴를 가진 카페에서 식사를 주문하면 기본적인 세팅을 해주지만 이곳에서는 그렇지 않다. 동네 김밥집에서도 식사를 주문하면 기본 세팅을 해주고 물이나 추가 반찬 등을 셀프로 하게 되어있지만 이곳에서는 이러한 서비스 전혀 없고, 그런데도 시중 음식점의 음식보다 가격이 비싸다.

신사동이라는 특수적인 지역이기에 비싼 금액을 책정한 것으로 느껴지고, 카페가 모티브기에 카운터에서만 직원이 있고, 방문 고객에 대한 서비스가 어느 것도 없다. 또한, 손님이 단 한 테이블 만 있어도 이 체계가 그대로 유지된다는 점이다.

돈을 지불하면 지불한 금액만큼의 유형이든 무형이든 대가를 받아야 하지만, 동내 5,000원짜리 음식에도 못 미치게 느껴지는 음식에 테이블셋팅을 전부 고객이 해야 하는 체계에 비싼 가격, 어느 것도 지불한 금액에 상응하는 대가를 받았다고 느껴지지 않는다. 결국, 고객은 한번 경험으로 다시 찾지 않을 것이고, 매출은 점점 하락하게 될 것이다.

직원은 해도 그만 안 해도 그만이라는 생각을 하고 있기에 몸에 배기 어려운것이 ‘서비스마인드’이다. (사진=김광우 기자)

문제점을 보완하자면 우선 직원 마인드를 고객 위주로 바꾸어야 할 것이다. 돈을 지불하는 것은 고객이고 수입이 있어야 사장이 직원에게 돈을 지불하기 때문이다. 고객을 끌어들이지 못하더라도, 한번 찾은 고객을 지속해서 찾아오게 하려면 지불한 금액 이 상의 대가를 받았다고 느껴지게 하여야 한다.

‘서비스마인드’ 흔하게 듣는 단어지만, 실천하기에는 어렵다. 누가 시켜서 하는 것이 아닌 몸에 배어야 하기 때문이다. 내가 사장이라는 생각, 내 월급을 주는 사람이 사장이 아니라 고객이라는 생각, 내가 조금 더 움직여 서비스하면 고객은 한 번 더 찾아와 돈을 지불하게 된다는 생각, 점주나 점장은 원하지만, 직원은 해도 그만 안 해도 그만이라는 생각을 하고 있기에 몸에 배기 어려운 ‘서비스마인드’이다.

대형프랜차이즈 브랜드나, 대형 외식기업들은 정기적으로 직원 교육을 한다. 필요한 사항이기에 열심히 교육하고, 실천하려고 한다.

창업에 성공하려면 아이템도 중요하고 판매도 중요하지만, 반드시 서비스가 함께 해야 할 것이다.