3차 산업에 넘어서 4차 산업을 맞이하고 있는 시대에, 실질적으로 판단과 선택을 하는 것은 기계가 아닌 사람이고, 사람의 마음을 움직이는 것 또한 기계가 아닌 사람이다.
사회에서 갑·을을 따지고, ‘갑질’이 문제가 되는 시점에서 이러한 현상이 눈에만 보이는 것이 아닌 전화통화를 통해서도 나타나고 이로 인해 스트레스가 발생하는 경우가 빈번하다.
사업을 하는데 필수적인 요소 중 한 가지는 전화이고, 누구나 전화를 통한 스트레스를 받고 있다.
전화로 정보를 주고받으며, 새로운 사업을 진행하거나, 업무협약을 진행하기도 한다.
하지만 C/S 관련된 사항의 경우 험한 말도 들으며, 필요 이상의 정신적 스트레스를 자극하는 일도 허다하다.
하지만, 사업에 있어서 이미지가 중요하기에 전화를 허투루 받을 수 없고 또한, 전화를 받는 것 또한 서비스 중 하나라고 생각한다.
평균 전화 인바운드로 인한 스트레스로 직장을 떠나는 사람과, 우울증을 앓는 사람이 늘어남에 따라 정기적으로 스트레스 해소를 위한 강좌도 자체적으로 진행하는 회사도 있고, 개별적으로 휴일을 주는 회사도 있다.
하지만, 전화 받는 업무에 대한 스트레스를 일순간 적으로 낮추는 효과만 있고, 근본적인 해결책이 되지는 못하다. 사람들의 시민의식이 높아지고, 대화를 통해 상하관계를 형성해 대화하는 것이 아닌 평등한 입장에서 대화해야 한다.
동성로에 위치한 츄러스 전문 카페 ‘I’ 브랜드에서는 같은 내용의 지속적인 전화통화로 전화를 받는 도중 끊어버리는 일이 있었다.
프랜차이즈 본사에서는 많은 내용의 전화문의를 받는 데 필요한 전화와 필요 없는 전화를 구분한다고 해도 전화 스트레스로 인해 일방적인 통화단절은 서비스 정신이 없다고 볼 수 있다.
예비창업자가 가맹브랜드를 선택하는 요소에는 매출에 대한 확실한 기대도 있지만, 필요에 의한 적극적인 해결 방안도 있다. 그런 의미에서 최초의 전화문의는 서비스적인 모습을 기대하게 된다.
전화 예절, 전화를 거는 사람의 태도도 중요하지만 받는 사람의 태도도 중요하다. 필요치 않은 제휴 등의 문의에도 친절하게 대응하는 직원이 있는 가맹 본사는 친절함 자연스레 배어있기에 사람들이 더욱 찾기 마련이고, 사소한 것이라도 불친절한 태도를 보이는 직원이 있는 가맹 본사는 으레 멀리하게 되며 고객이 줄게 마련이고, 더욱 사업이 힘들어지게 마련이다.
친절한 전화 습관이 사업에 가져올 파장은 절대 작지 않을 것으로 보인다.