장기적인 내수침체가 이어지는 요즘 매출 30% 증가하며 고객들의 폭발적 반응을 얻고 있는 휴게소가 있다. 중부내륙고속도로 마산 방향 괴산휴게소(소장 이영호)다. 이곳에 발을 딛는 순간 고객들은 눈이 휘둥그레진다. 동물 모양 머리띠를 착용한 채 친절하게 고객을 맞는 괴산휴게소 직원과 식당 내 등장한 항공기 기내에서나 볼법한 서비스 카트 등 진풍경이 펼쳐지기 때문. 이뿐만이 아니다. 괴산휴게소만의 차별화된 서비스는 한 손에 꼽기 어려울 정도다. 기발한 서비스 아이디어로 센세이션을 일으킨 건 업력 17년, 괴산휴게소 부임 1년을 갓 넘긴 이영호 소장. 지난해 1월 1일 이곳을 찾은 뒤 지난 1년 동안 대대적인 증축과 서비스의 질 향상의 노력 끝에 결실을 보는 셈이다.
▲ 괴산휴게소의 차별화된 서비스
연면적 3563㎡ 규모, 지하 1층, 지상 2층 건물에 던킨도너츠, 카페베네 등 전문 브랜드 매장이 입주한 괴산휴게소는 무엇보다 식당의 음식 맛과 청결로 인기를 끈다. SBS 생활의 달인에 출연한 ‘돈가스 달인’ 박종변 조리사 등 실력 있는 조리사와 자체적으로 공수해온 음식재료로 만든 음식은 절로 엄지손가락이 치켜세워진다. 이 소장은 “식당부터 고객 감동을 이끌어야 한다는 경영철학을 바탕으로 음식 맛 보상제와 서비스카트, 가마솥 숭늉 24시간 무료제공, 무료 서비스바 등 운영한다”고 소개했다.
음식맛보상제는 음식 맛에 대해 고객의 불만족 시 환불 조치하겠다는 거다. 그만큼 음식 맛에 자신이 있다는 것. 서비스카트는 고객이 요구하지 않아도 직원이 서비스카트로 부족한 음식과 녹차, 보리차 식수를 제공하는 식이다. 무료서비스바도 운영한다. 이는 밥과 기본반찬을 원하는 만큼 추가로 이용하는 Self-bar로 오전 7시부터 오후 6시까지는 모든 고객이 이용할 수 있다. 가마솥 숭늉 24시간 무료제공은 마음마저 얼어붙는 동토의 계절, 고객감동 온도를 높이는 인기 서비스다.
괴산휴게소의 또 하나의 고객감동 서비스는 지난해 11월부터 ‘국민건강 증진 프로젝트’ 일환으로 매달 월 1회, 추첨을 통해 MTB 자전거를 6대씩 제공하는 것. 고객에게 감사의 마음을 전하는 동시에 자전거 대중화해 저탄소 녹색성장을 실천하자는 것이 취지다. 추첨에 참가하려면 괴산휴게소 매장의 영수증 뒷면에 연락처와 성명을 기재해 추첨함에 넣으면 된다. 명절 설에도 고객이 참여하고 즐기는 각종 이벤트가 즐비하다 이 소장은 “떡메치기, 다트게임, 투호던지기, 제기차기 등의 민속놀이를 한다. 과자선물세트, 떡 등 각종 선물도 준다”며 “이벤트를 통해 문화휴식처의 역할 해 나갈 것”이라고 역설했다.
▲ 소통·윤리 경영
괴산휴게소는 이러한 서비스 강점으로 지난 한해 60억 원이 넘는 매출을 올렸다. 올해는 1백억 원이 목표다. 이 소장이 말하는 성공 요인은 첫째가 소통경영 둘째가 윤리경영이다. “우선은 직원들과 소통을 많이 합니다. 아침마다 차 한 잔을 곁들인 회의를 통해 아이디어를 공유하죠. 특히 저희에게는 감사 문화가 있습니다. 감사 수첩을 통해 다른 직원에게 감사했던 일화를 적어 발표하는 것이지요. 또한 ‘싱글벙글 쇼’라는 프로그램을 통해 직원이 다함께 율동 하며 즐겁게 소통하는 시간도 마련했습니다(웃음)”
이 소장은 대보유통 화성휴게소에서 11년간 몸담고 괴산휴게소 부임 1년 만에 휴게소 업계의 다크호스로 떠올랐지만 어려운 점도 있었다. 그는 “서비스직이다 보니 12시간씩 일하거나 온종일 서서 고객을 응대하는 등 힘든 근로환경으로 젊은 층 직원 수급에 어려운 점이 있다”며 “일자리 창출과 고객 서비스의 질을 높이기 위해서라도 기존의 3교대를 2교대로 전환하고 복지 처우 개선이 필요하다”고 언급했다. 그렇다면 그가 바라는 인재상은 무엇일까. “섬세하고 성실한 인재입니다. 즉 고객과 공감하고 현실에 충실할 수 역군이지요 ”
그도 지금의 자리까지 이끌어준 멘토 김영재 대보유통 대표이사가 있다. “긍정적인 영향을 받았고 배우고자 노력했습니다. 김영재 대보유통 대표이사의 신뢰와 정직의 경영신조는 삶의 지표가 됐고 직원을 진심으로 대하는 소통의 경영은 어떻게 하면 직원이 따르는가에 대한 고민에 답을 줬습니다” 그의 첫 직장인 대보유통은 진실하고 정직한 서비스를 지향하며 정도경영을 걸어왔다. 그간의 경험과 지혜를 원동력으로 국내뿐만 아니라 중국, 베트남 등 국외 진출하며 세계가 벤치마킹하는 휴게소로 경쟁력을 확보하고 있다.
이 소장은 요즘처럼 신바람 날 때가 없다고 한다. 괴산휴게소를 방문한 고객들로부터 관리를 잘 해줘서 고맙다는 문자 메시지가 쇄도하기 때문. “앞으로 지속해서 매출의 볼륨을 올리며 더 많은 고객에게 행복 서비스하고자 온힘을 다하겠습니다” 각오를 전하는 이 소장의 얼굴에 환한 웃음이 번진다. 조직의 운명을 바꾼, 행복을 주는 리더 이 소장, 트렌드를 읽는 열정과 멘토에 의한 줄탁동시, 긍정적인 사고와 상생의 철학을 토대로 고객만족을 최우선 가치로 부여한 그의 경영전략이 괴산휴게소 대박의 지혜였다.