길거리를 거닐다 보면, 도처에 많은 헤어살롱이 있다. 그런데 고객의 입장에서는 어디로 들어가야 할지 망설이게 된다. 결론은, 헤어살롱은 많지만, 머리를 믿고 맡길 수 있는 곳은 별로 없다는 말이 된다. 헤어스타일은 이미지에 적지 않은 영향을 준다. 이에 고객은 헤어살롱의 문을 열고 들어가면서 불안한 마음을 안고 들어선다. “과연 디자이너가 나의 스타일과 맞을까?”하는 반신반의한 마음과 함께. 믿어야 된다는 것을 알면서도 쉽지 않다.
이에 ‘자쓰리 헤어’ 홍대점 정 진 원장은 “헤어디자이너는 고객이 먼저 말하지 않아도 원하는 것이 무엇인지 먼저 캐치하는 센스가 필요”하다고 뜻을 밝혔다.
완성도 있는 헤어스타일은 고객과 헤어디자이너간의 신뢰가 기본이다. 하지만 그 신뢰는 그냥 생기는 것이 아니다. 이에 정 진 원장은 약 1만 여명의 고객의 사진을 수집해둔 스크랩북이 있다. 이는 정 진 원장이 직접 시술한 고객의 사진으로 디자이너시절부터 현재까지의 모든 자료가 총망라 되어있다. 이는 상담할 때 중요한 자료로 사용된다.
정 진 원장은 “주위를 둘러보면, 똑같은 사람이 없다. 얼굴형은 물론, 모질, 모류, 모형 모두 다르다. 이에 상담할 때 스크랩북으로 얼굴형이나 모질 등을 고려해 어울릴 것 같은 스타일을 비교해가며 함께 확인한다”고 말했다. 이것이 타 헤어살롱과 자쓰리 헤어 홍대점의 가장 큰 차별화다.
또 펌, 염색 등 화학시술을 할 경우 클리닉 관리가 필수로 진행되는 것도 장점이다. 화학시술은 모발손상이 불가피하기에 손상을 최소화하는 것이 관건이기 때문이다. 이러한 관리를 비교적 합리적인 가격으로 관리가 가능해 만족도도 높다. 이것이 블로그나 다양한 광고를 하지 않는데도 건재할 수 있는 이유다. 이제 블로그 광고만 믿는 시대는 지났기 때문이다.
정 진 원장은 “정말 맛있는 집은 외진 곳에 있어도 고객이 찾아가는 것처럼, 헤어살롱도 마찬가지라고 생각한다. 진정성을 보여드리면 고객도 인정해줄 것이라 생각한다”고 올곧은 소신을 피력했다.
다만 헤어디자이너라고 해서 모든 고객의 기준을 한 번에 맞출 수는 없다. 모든 고객의 기대치가 다르기 때문이다. 중요한 건, 고객이 헤어스타일이 마음에 들지 않는 이유는 원하는 스타일이 부각되지 않았기 때문이다. 단순하다. 더욱이 고객은 완성된 스타일이 아닌지 정확하게 설명하지 못한다. 전문가가 아니기 때문이다.
이에 정 원장은 “고객이 왜 불만을 표현하는지 캐치하는 것도 헤어디자이너의 역량”이라고 말하며 “문제의 원인을 고객이 아닌, 스스로에게 찾아야 한다”고 강조했다.
인턴에서 시작해 디자이너가 되어 ‘자쓰리헤어’ 홍대점을 운영하게 된 정 원장은 많은 후배들에게 ‘호랑이 선생님’으로 불리어졌다고 한다. 그런데도 스승의 날이나 생일이 되면 어김없이 축하 전화나 선물을 보내오는 후배를 볼 때 보람을 느낀다고 말했다. 정 진 원장은 지점을 늘리는데 집중하기보다 고객이 방문했을 때 만족하고 문을 나설 수 있는 헤어살롱으로 만들어가는 것이 급선무라며, 후배 양성에 집중할 계획이라고 밝혔다.
“경영자와 직원의 관계는 고객과의 관계와 동일하다. 즉 경영자와 직원 고객과의 관계는 ‘세모형태’라 할 수 있다. 즉 경영자가 직원에게 어떻게 하느냐에 따라 직원이 고객을 대하는 서비스가 달라질 수 있다는 말이 된다. 이에 필요한 것이 ‘인간중심 문화’다.”